‘Rien ne va plus’ kreeg voor Holland Casino een geheel andere betekenis op donderdag 12 maart. Als gevolg van het coronavirus werden binnen zeven uur alle veertien vestigingen van Holland Casino in Nederland gesloten.
We spraken met het crisismanagementteam Eindhoven over deze grote logistieke operatie die ook op emotioneel vlak veel betekende voor de medewerkers en de vaste gasten.
Wanneer is er besloten om alle casino’s te sluiten?
“Direct na de persconferentie van premier Mark Rutte om 15.00u volgde om 17.15u de conference call vanuit het hoofdkantoor te Hoofddorp. CEO Erwin van Lambaart had samen met het landelijke regieteam besloten om alle veertien vestigingen van Holland Casino om middernacht te sluiten! We hadden toen niet ingeschat dat de maatregelen die genomen moesten worden zo rigoureus zouden zijn. Het was een moeilijke maar noodzakelijke beslissing die voor ons allen pijn doet.”
We hebben samen de handen uit de mouwen gestoken en de klus geklaard, waarbij we vooral voor onze gasten alle tijd hebben genomen om deze vervelende beslissing uit te leggen en de rust te bewaren.
Erwin van Lambaart, CEO Holland Casino
Dat wat dus binnen zeven uur! Welke stappen hebben jullie ondernomen?
“Het was belangrijk om de rust te bewaren en het personeel en vaste gasten goed en juist te informeren. De medewerkers die op dat moment werkzaam waren zijn direct geïnformeerd. Alle andere collega’s zijn direct gebeld. Er waren zelfs medewerkers die al onderweg waren naar hun werk in het casino. Deze zijn toch gekomen om te assisteren met de complete lockdown.
Alle vaste klanten hebben een mail van ons ontvangen. Onze VIP-gasten zijn persoonlijk door onze Guest Relation Manager gebeld. Wat weinig mensen weten is dat Holland Casino ook een sociale functie vervult. Enkele gasten zijn die avond daadwerkelijk nog bij ons in Eindhoven langs gekomen om echt afscheid te nemen.”
Wat gebeurde er vervolgens?
“Om 23.00u die avond zijn de deuren gesloten, waarbij onze gasten die nog aanwezig waren nog een uur de tijd hadden om te vertrekken. Om 0.00u ging vervolgens de deur op slot. Heel vreemd.”
Hadden jullie een protocol liggen voor deze plotselinge sluiting?
“Zeker. Het is belangrijk om met alle vestigingen uniform te werken. De keuken van het restaurant moet dicht en alle machines moeten worden leeggehaald bijvoorbeeld. Ook hebben we vaste procedures met betrekking tot de geldafhandeling. Wanneer de boel op slot gaat moet de kluis leeg zijn.”
En nu?
“Tijdens de “the day after” hebben we met enkele collega’s ter plekke alle laatste werkzaamheden afgerond. De mensen die thuis kunnen werken doen dat nu ook. De medewerkers die dat niet kunnen, zoals de croupiers, facilitaire medewerkers en het keukenpersoneel, zitten thuis en wachten af. Ze hebben veel vragen. We worden komende week inhoudelijk op de hoogte gehouden wat het inhoudt om nu thuis te zitten.”
Hoe kijken jullie terug naar deze bijzondere dagen?
“Op het moment zelf handel je zonder na te denken. Je zit dan in de actieve modus. Pas later, bij mij was dat de volgende dag, heb je pas in de gaten wat de impact is van deze beslissing. Ik ben ongelofelijk trots op mijn collega’s. We hebben samen de handen uit de mouwen gestoken en de klus geklaard, waarbij we vooral voor onze gasten alle tijd hebben genomen om deze vervelende beslissing uit te leggen en de rust te bewaren.”
Tenslotte, wat is het advies voor andere bedrijven die moeten handelen in deze crisis?
“Zorg dat je een crisisteam hebt met heldere communicatielijnen. Binnen ons proces was het vanaf het begin duidelijk dat het landelijke regieteam de leiding heeft en korte lijnen heeft met de regionale crisismanagement teams. Daardoor blijft de situatie overzichtelijk. In het verleden hebben we ook training gevolgd om goed en adequaat te handelen tijdens een crisis. Dat betaalt zich nu uit.”
