Het kan snel gaan…
Twee weken geleden luisterde ik nog met ontzetting naar ondernemers die zeventig procent van hun verdiensten zagen wegvallen vanwege onder meer een stilliggende fabriek in Wuhan. Nu maak ik met mijn eigen bedrijf de ultieme val mee: van honderd naar nul. En ondanks die nul, waar je ogenschijnlijk niet verder doorheen kunt zakken, komt er elke dag slecht nieuws bij vanuit landen die hun grenzen sluiten, waardoor de reisbranche het almaar lastiger krijgt bij het realiseren van een spoedig herstel.
Hoe ga ik als reisondernemer om met de coronacrisis? Met de plots opgelegde stilstand?
Uit de crisis van 9/11 heb ik geleerd dat de basis van mijn bedrijf, en misschien wel van elk bedrijf, het vertrouwen is dat klanten in je hebben. En dat geld, omzet en balansen alleen maar de vertaling zijn van dat vertrouwen.
Elske Doets, eigenaar en directeur van Doets Reizen
Het zou een logische reactie zijn om bij zo’n extreme schok, van honderd naar nul, even een paar dagen bij te komen. Of uit te barsten in woede. Of verlamd voor je uit te staren. Maar ik bleef ondanks het dramatische nieuws in de werkstand staan. Waar anderen misschien de neiging hebben om zich bij een dreigende catastrofe te verstoppen, wendde ik mijn gezicht volledig – als in een klassiek zwaardduel – naar mijn ‘tegenstander’, de coronacrisis, en slurpte de laatste gegevens met onverminderde energie naar binnen. Resultaat? Niet veel later had ik zes scenario’s geschetst voor de onmiddellijke toekomst van Doets Reizen.
Topprioriteit in die scenario’s was het afbellen van de klanten die op punt van vertrek stonden en het veilig thuisbrengen van de klanten die door de ingestelde coronamaatregelen dreigden vast te lopen. Uit de crisis van 9/11 heb ik geleerd dat de basis van mijn bedrijf, en misschien wel van elk bedrijf, het vertrouwen is dat klanten in je hebben. En dat geld, omzet en balansen alleen maar de vertaling zijn van dat vertrouwen. Dus heb ik samen met mijn geweldige team door de zure appel heen gebeten en zijn we zo snel mogelijk onze klanten gaan bellen. Hetzij met de onaangename boodschap dat ze thuis moesten blijven, hetzij met het vervelende nieuws dat ze onmiddellijk terug moesten. Aanvankelijk was dat een enorme klap, maar uiteindelijk werd het door bijna iedereen enorm gewaardeerd. Enkele hartverwarmende reacties op onze snelle en zorgvuldige begeleiding vind je hieronder:
Natuurlijk levert de coronacrisis mij als reisondernemer stress en frustratie op. Soms waren scenario’s dankzij de duizelingwekkende dynamiek van het virus al achterhaald op het moment dat ik ze afrondde. Maar te weten waar je als bedrijf mee bezig bent – klanten trakteren op de mooist denkbare vakantie en schitterende herinneringen – en te merken dat die klanten jouw passie en inzet herkennen en waarderen, is een enorm geschenk. Misschien wel het prachtigste ‘kapitaal’ waarmee je in het post-corona-tijdperk, wellicht in afgeslankte vorm, vol passie weer verder kunt bouwen.
Als de coronacrisis ons één ding leert is dat de wereld behoefte heeft aan integere zorg en naar elkaar omkijken, niet aan groot-groter-grootst.
Deze column is geschreven door Elske Doets, eigenaar en directeur van Doets Reizen en met haar toestemming geplaatst.
