Wat de coronacrisis mij geleerd heeft, is dat de toekomst vooral blended is. Wat ik daarmee bedoel leg ik graag uit aan de hand van een aantal voorbeelden die ik in de afgelopen maanden voorbij zag komen.
De letterlijke vertaling van het woord blended is gemengd, gemêleerd of gemixt. De term blended wordt in het Nederlands ook al veelvuldig gebruikt. Blended learning is al jaren een begrip. Het gaat om het combineren van fysieke en online training. Deels studeer je online middels e-learning en deels zijn het klassikale bijeenkomsten, waar je medestudenten kunt treffen en vragen kunt stellen aan een docent.
Dat dit werkt voor trainingen is in de praktijk al aangetoond. Maar hoe kan dit ook worden toegepast op je bedrijfsvoering?
Het werken bij IJK, het bedrijf waar ik directeur van ben, is in de afgelopen maanden wezenlijk gewijzigd ten opzichte van de tijd voor de coronacrisis. Bij IJK hebben we vrij snel nadat de eerste maatregelen in half maart werden afgekondigd de beslissing genomen om ons pand te sluiten en het volledige personeel vanuit huis te laten werken. Zo’n stap is natuurlijk altijd spannend. Zou het allemaal werken? Hoe is het voor onze medewerkers? Wat merken onze klanten ervan? Waar zullen we tegenaan lopen?
Omdat we de afgelopen jaren al veel hebben geïnvesteerd in de digitalisering van onze bedrijfsprocessen was het vanuit huis werken voor onze bedrijfsvoering niet eens zo’n grote stap. Alle processen verliepen al digitaal en we zijn 100% cloud based, dus operationeel geen problemen. Nadat medewerkers op de laatste dag op kantoor extra schermen, toetsenborden, bureaustoelen etc. mee naar huis hadden genomen om hun thuiswerkplek te installeren, zijn alle bedrijfsprocessen veelal gewoon doorgelopen. Dit bleek ook uit het onlangs gehouden klanttevredenheidsonderzoek. waarbij onze klanten ons een dikke 8 en een NPS van +35 geven over de periode vanaf medio maart.
Klanten gaven aan zelfs niet eens te hebben gemerkt dat het pand gesloten was en iedereen vanuit huis werkte. Een prachtig compliment en het bewijs dat als de nood aan de man is, het allemaal online kan. Maar hoewel alle operationele zaken zonder problemen zijn doorgegaan, hebben we in deze gedwongen situatie natuurlijk ook veel kunnen leren van de verschillen tussen online en offline werken, waarbij mijn overtuiging is dat enkel online werken voor de langere termijn niet de oplossing is, maar dat de toekomst blended is.
Vanaf juni hebben we voorzichtig de deuren van ons pand weer een beetje geopend. Vanaf dat moment hebben we volledig coronaproof onze medewerkers ook weer een kantoorplek kunnen bieden, waarbij zij in combinatie met thuiswerken ook weer af en toe op kantoor aan de slag konden. Zo hebben wij bij IJK de afgelopen maanden kunnen ervaren hoe het is om blended aan het werk te zijn, oftewel in een mix van fysiek en online. Graag deel ik aan de hand van twee voorbeelden de inzichten die wij hierbij hebben opgedaan in wat wel en niet werkt, zowel online als offline.
Zo hebben we bij onze consultants zogenaamde online en fysieke (offline) dagen geïntroduceerd. Daarbij zijn de online dagen één uur langer qua werktijd dan de fysieke dagen, tegen hetzelfde dagtarief. De consultants beoordelen in nauw overleg met de klant wat de beste manier is waarop een klus geklaard kan worden. Zijn het werkzaamheden die prima online plaats kunnen vinden omdat ze vrij operationeel van aard zijn, dan wordt er een online dag ingepland. Zijn het zaken die meer afstemming vereisen of waarbij menselijke factoren een belangrijke rol spelen, zoals een projectstart of een brainstormsessie, dan wordt de dag als een fysieke dag ingepland. Door de coronacrisis zijn we ons hiervan veel bewuster geworden en hebben ook onze klanten ervaren wat de voordelen van deze blended werkwijze zijn.
Een ander voorbeeld is onze outsourcingsdienstverlening. Outsourcing is van nature een dienst die zich op afstand afspeelt. Je outsourcet immers een proces dat zich normaal gesproken intern in je organisatie afspeelt. Wat onze outsourcingsteams echter merken is dat de afstand met onze klanten juist door de digitaliseringslag van de afgelopen maanden is verkleind. Vanwege de gewenning bij klantorganisaties om te werken met digitale hulpmiddelen, zoals Microsoft Teams, is er nu sneller, vaker en intensiever contact. Even snel een digitale teams-meeting of een scherm delen is immers heel eenvoudig. Hierdoor zijn korte overleggen snel en efficiënt digitaal in te plannen en een waardevolle aanvulling op de gebruikelijke fysieke contactmomenten. Weer een voorbeeld waar blended van toegevoegde waarde is.
En alhoewel digitaal contact erg snel en eenvoudig is, merken we ook hoe belangrijk het is om elkaar regelmatig fysiek op kantoor te treffen. Sociale contacten zijn in geen vergelijk op een digitale manier te vervangen. Sinds de opening van ons pand spreken medewerkers met elkaar de dag of dagen af dat alle leden van een team/afdeling op kantoor aanwezig kunnen zijn, zodat iedereen (natuurlijk op gepaste afstand) gezellig met elkaar kan bijpraten, samenwerken en lekker kan lunchen. Want zelfs die lekkere lunches zijn inmiddels blended: je reserveert bij ons je lunch online, maar vervolgens er samen van genieten doen we offline. Dit laatste laat zich immers toch per definitie niet vervangen door een digitaal alternatief.
